તમારી ગ્રાહક અનુભવ ટીમ તમારા સુરક્ષા નિષ્ણાતો સાથે છેલ્લી વખત ક્યારે બેઠી હતી? જો જવાબ ‘તાજેતરમાં’ ન હોય, તો તમારો વ્યવસાય તમને લાગે તે કરતાં વધુ સંવેદનશીલ હોઈ શકે છે.
જેમ જેમ મેં ક્રાઉડસ્ટ્રાઇક પછીના આ જ પ્રકાશનમાં તાજેતરનો લેખ વાંચ્યો, ત્યારે મને સમજાયું કે શીખેલા પાઠોમાં એક મહત્વપૂર્ણ ઉમેરો છે. જ્યારે હું તકનિકી પાસાઓ અને ઘટનાની તાત્કાલિક વ્યવસાયિક અસરમાં ઓફર કરાયેલ દરેક આંતરદૃષ્ટિ સાથે સંમત છું, ત્યારે આવી કટોકટીના સંચાલનમાં ગ્રાહક અનુભવ ટીમોની ભૂમિકાને અત્યાર સુધી અવગણવામાં આવી છે.
તાજેતરની હાઈ-પ્રોફાઈલ ઘટનાઓ આ મુદ્દાને આબેહૂબ રીતે અન્ડરસ્કોર કરે છે. ક્રાઉડસ્ટ્રાઈક આઉટેજ ઉપરાંત, જેના પરિણામે £90 બિલિયનનું આશ્ચર્યજનક નુકસાન થયું હતું, યુકેએ લંડનની હોસ્પિટલો પર હાઈ-પ્રોફાઈલ સાયબર એટેક પણ જોયો હતો. જ્યારે હવે નિશ્ચિત છે, આના કારણે 1,000 થી વધુ આયોજિત કામગીરી અને 2,200 બહારના દર્દીઓની એપોઇન્ટમેન્ટ્સ મુલતવી રાખવામાં આવી છે. આવી ઘટનાઓ મજબૂત સુરક્ષા પ્રોટોકોલના મહત્વપૂર્ણ મહત્વને પ્રકાશિત કરે છે. જો કે, જેમ જેમ આ કટોકટી ખુલી રહી છે, તે વધુને વધુ સ્પષ્ટ થઈ રહ્યું છે કે માત્ર સુરક્ષા પગલાં પૂરતા નથી. આવી ઘટનાઓ દરમિયાન પૂરા પાડવામાં આવેલ ગ્રાહક અનુભવ ફૉલઆઉટનું સંચાલન કરવા અને વિશ્વાસ જાળવવા માટે સમાન રીતે નિર્ણાયક છે.
આ અનુભૂતિ વ્યવસાયો કેવી રીતે કટોકટી વ્યવસ્થાપનનો સંપર્ક કરે છે તેમાં નોંધપાત્ર પરિવર્તન લાવે છે. હવે ગ્રાહક અનુભવ (CX) અને સુરક્ષા ટીમો એકલતામાં કાર્ય કરી શકશે નહીં. સિલ્ડ અભિગમે વધુ સંકલિત વ્યૂહરચનાનો માર્ગ આપવો જોઈએ – એક જે આ બે નિર્ણાયક કાર્યોની પરસ્પર નિર્ભરતાને ઓળખે છે.
ઘણી વાર, આ બે ટીમો અલગ-અલગ ક્ષેત્રમાં કાર્ય કરે છે. તેમ છતાં, ગ્રાહકો સાથે પ્રાથમિક ઇન્ટરફેસ તરીકે, CX ટીમો મોટાભાગે ગ્રાહકોની વધેલી ફરિયાદો અથવા પૂછપરછ દ્વારા આઉટેજ અથવા સુરક્ષા ઘટનાઓને શોધી અને તેનો પ્રતિસાદ આપનાર પ્રથમ હોય છે. તેની સાથે જ, સાયબર સુરક્ષા ટીમોને જોખમોને ઓળખવા, સમાવી લેવા અને તેને ઘટાડવાનું કામ સોંપવામાં આવે છે. આ ડિસ્કનેક્ટ કટોકટી દરમિયાન વિલંબિત પ્રતિભાવો અને ખંડિત સંચાર તરફ દોરી શકે છે, સંભવિતપણે પરિસ્થિતિને વધુ તીવ્ર બનાવી શકે છે અને ગ્રાહક સંબંધોને નુકસાન પહોંચાડે છે.
માઈકલ આર્મર
સામાજિક લિંક્સ નેવિગેશન
સહયોગ માટેનો કેસ
તે સરળ લાગે છે, પરંતુ CX અને સુરક્ષા ટીમો વચ્ચે વધુ સહયોગને પ્રોત્સાહન આપીને, વ્યવસાયો કટોકટી વ્યવસ્થાપનમાં વધુ સ્થિતિસ્થાપક ફ્રન્ટલાઈન બનાવી શકે છે. આ એકીકૃત અભિગમ ઘણા મુખ્ય લાભો પ્રદાન કરે છે.
સૌપ્રથમ, તે ગ્રાહક પ્રતિસાદના આધારે સંભવિત સમસ્યાઓ માટે સુરક્ષા ટીમોને ઝડપથી ચેતવણી આપવા માટે પ્રારંભિક ચેતવણી પ્રણાલી તરીકે સેવા આપતા CX ટીમો સાથે ઘટનાની તપાસને વેગ આપે છે. બીજું, તે વાસ્તવિક સમયની માહિતીના પ્રવાહમાં સુધારો કરે છે, તે સુનિશ્ચિત કરે છે કે ગ્રાહકો અને હિતધારકોને સચોટ, અપ-ટૂ-ડેટ માહિતી સતત સંચાર કરવામાં આવે છે. આ ઝડપી, સંકલિત પ્રતિસાદ ગ્રાહકનો વિશ્વાસ જાળવવામાં મદદ કરે છે અને બ્રાન્ડ પ્રતિષ્ઠા પરની નકારાત્મક અસરોને ઘટાડે છે. છેલ્લે, આંતરદૃષ્ટિ શેર કરીને, બંને ટીમો વધુ અસરકારક જોખમ મૂલ્યાંકન અને નિવારણ વ્યૂહરચનાઓમાં યોગદાન આપી શકે છે, એકંદર કટોકટી નિવારણમાં વધારો કરી શકે છે.
જો કે, CX અને સુરક્ષા ટીમો વચ્ચે સિનર્જી બનાવવા માટે વ્યૂહાત્મક અભિગમની જરૂર છે. એક વ્યાપક એકીકૃત વ્યૂહરચના ક્રોસ-ફંક્શનલ ટીમોની સ્થાપના સાથે શરૂ થવી જોઈએ જેમાં બંને વિભાગોના સભ્યો શામેલ હોય. આ ટીમોએ આંતરદૃષ્ટિ શેર કરવા, સંભવિત ખતરાઓની ચર્ચા કરવા અને જો વસ્તુઓ ખોટું થાય તો તેના માટે સંયુક્ત પ્રતિભાવ યોજનાઓ વિકસાવવા માટે નિયમિતપણે મળવું જોઈએ.
વહેંચાયેલ સંચાર ચેનલો અમલમાં મૂકવી નિર્ણાયક છે. સુરક્ષિત, રીઅલ-ટાઇમ કોમ્યુનિકેશન પ્લેટફોર્મનો ઉપયોગ કટોકટી દરમિયાન ટીમો વચ્ચે ઝડપી માહિતીની વહેંચણી માટે પરવાનગી આપે છે, તે સુનિશ્ચિત કરે છે કે CX પ્રતિનિધિઓ પાસે ગ્રાહકો સુધી પહોંચાડવા માટે સૌથી અદ્યતન માહિતી છે. આની સાથે, વ્યવસાયોએ સંકલિત તાલીમ કાર્યક્રમો વિકસાવવા જોઈએ જે CX સ્ટાફને મૂળભૂત સુરક્ષા સિદ્ધાંતો અને ચેતવણીની ઓળખ વિશે શિક્ષિત કરે છે, જ્યારે સુરક્ષા ટીમોને ગ્રાહક સંચારની શ્રેષ્ઠ પદ્ધતિઓ વિશે પણ શીખવે છે.
ફ્રન્ટલાઈનને મજબૂત બનાવવું
કટોકટી વ્યવસ્થાપનમાં નવી ફ્રન્ટલાઈન તરીકે એક વખતની બે અલગ-અલગ ટીમોને અસરકારક રીતે એકીકૃત કરવા માટે, એન્ટરપ્રાઇઝિસે ઘણા મુખ્ય પગલાં લેવા જોઈએ. સહયોગની સંસ્કૃતિ કેળવવી સર્વોપરી છે, જે માત્ર ખુલ્લા સંચારને જ નહીં, પરંતુ ટીમો વચ્ચે પરસ્પર આદરને પ્રોત્સાહિત કરે છે. આ પગલું સતત શીખવા તરફ પણ દોરી શકે છે, જે મહત્વપૂર્ણ છે કારણ કે જોખમી લેન્ડસ્કેપ સતત વિકસિત થાય છે. અભ્યાસક્રમો, લંચ અને લર્નિંગ અને સ્વ-શિક્ષણ ઓફર કરીને આને પ્રોત્સાહન આપવું જોઈએ, તે સુનિશ્ચિત કરવું જોઈએ કે બંને ટીમો નવીનતમ સુરક્ષા વલણો અને ગ્રાહક અનુભવ શ્રેષ્ઠ પ્રથાઓ પર નિયમિતપણે અપડેટ થાય છે.
ટેક્નોલોજી પણ મુખ્ય ભૂમિકા ભજવી શકે છે. સંખ્યાબંધ ટૂલ્સ સીમલેસ માહિતીની વહેંચણીની સુવિધા આપે છે, જે સક્રિય પ્રતિભાવ બનાવવા માટે નિર્ણાયક છે. દાખલા તરીકે, આમાં સંકલિત ડેશબોર્ડ્સનો સમાવેશ થાય છે જે ગ્રાહક પ્રતિસાદ અને સુરક્ષા ચેતવણીઓ બંને દર્શાવે છે. બદલામાં તેઓ નિર્ણય લેવાનું સશક્તિકરણ કરે છે અને ફ્રન્ટલાઈન સ્ટાફને કટોકટી દરમિયાન ચોક્કસ નિર્ણયો લેવાની સત્તા આપે છે.
છેવટે, એક્ઝિક્યુટિવ સપોર્ટને પ્રોત્સાહન આપવું આવશ્યક છે. ખાતરી કરો કે આ એકીકૃત અભિગમના મહત્વને સંસ્થાના ઉચ્ચ સ્તરે ઓળખવામાં આવે છે અને તેને સમર્થન મળે છે. આ પગલાં લઈને, વ્યવસાયો કટોકટી વ્યવસ્થાપનમાં વધુ મજબૂત, પ્રતિભાવશીલ ફ્રન્ટલાઈન બનાવી શકે છે.
આઈન્સ્ટાઈને પોતે કહ્યું તેમ, “મુશ્કેલીની મધ્યમાં તક રહેલી છે”. સાયબર ધમકીઓનો ઉદય – જ્યારે ભયાવહ છે – વ્યવસાયોને સુરક્ષા અને ગ્રાહક અનુભવ બંને પ્રત્યેના તેમના અભિગમની પુનઃકલ્પના કરવાની તક આપે છે. એક સંકલિત, સર્વગ્રાહી અભિગમ એ માત્ર એક સ્માર્ટ બિઝનેસ વિચાર નથી, પરંતુ વ્યવસાયોને સુરક્ષિત કરવાની અને ગ્રાહકના વિશ્વાસને ઊંડો કરવાની તક છે. સિલોઝને તોડીને અને સહયોગને પ્રોત્સાહન આપીને, વ્યવસાયો સંભવિત નબળાઈઓને શક્તિમાં ફેરવી શકે છે.
અમે શ્રેષ્ઠ ગ્રાહક ડેટાબેઝ સોફ્ટવેરની યાદી આપીએ છીએ.
આ લેખ TechRadarPro ની નિષ્ણાત આંતરદૃષ્ટિ ચેનલના ભાગ રૂપે બનાવવામાં આવ્યો હતો જ્યાં અમે આજે ટેક્નોલોજી ઉદ્યોગમાં શ્રેષ્ઠ અને તેજસ્વી દિમાગ દર્શાવીએ છીએ. અહીં વ્યક્ત કરાયેલા મંતવ્યો લેખકના છે અને જરૂરી નથી કે તે TechRadarPro અથવા Future plcના હોય. જો તમને યોગદાન આપવામાં રસ હોય તો અહીં વધુ જાણો: https://www..com/news/submit-your-story-to–pro