IT હેલ્પડેસ્કને AIની યુગમાં વિકસિત થવાની અથવા લુપ્ત થવાનો સામનો કરવાની જરૂર છે બંને AI અને ઓટોમેશન તેમને અપ્રચલિત રેન્ડર કરે તેવી અપેક્ષા છે હેલ્પડેસ્ક જો તેઓ અનુકૂલન કરે તો “અનુભવ ડેસ્ક” માં પરિવર્તિત થઈ શકે છે.
પરંપરાગત IT હેલ્પ ડેસ્ક, જે ઘણીવાર એન્ટરપ્રાઇઝ ટેક સપોર્ટની કરોડરજ્જુ છે, તે સિસ્મિક પરિવર્તનનો સામનો કરી રહ્યું છે કારણ કે ડિજિટલ લેન્ડસ્કેપ્સ વધુ જટિલ અને માંગમાં વધારો કરે છે, નવા સંશોધનમાં દાવો કરવામાં આવ્યો છે.
વિશ્વભરના 1,000 IT કામદારોના સર્વેક્ષણ પર આધારિત નેક્સ્ટથિંકના અહેવાલમાં સર્વિસ ડેસ્ક મોડલના ઉત્ક્રાંતિ અને એન્ડ-યુઝર કમ્પ્યુટિંગ (EUC) પર આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ (AI) અને ઓટોમેશનની અસર અંગે વધતી જતી ચિંતાઓ અને ઉત્તેજના દર્શાવવામાં આવી છે.
આ સર્વેક્ષણનો ટૂંકો પ્રતિસાદ એ છે કે પરંપરાગત IT સેવા ડેસ્ક થોડા વર્ષોમાં “લુપ્ત” થઈ જશે. લગભગ ચાર-પાંચમા ભાગ (79%) IT કામદારો માને છે કે પરંપરાગત સેવા ડેસ્ક ત્રણ વર્ષમાં ઓળખી ન શકાય તેવા હશે, જ્યારે માત્ર થોડા ઓછા (77%) અનુમાન કરે છે કે નવી તકનીકો તેમને 2027 સુધીમાં નિરર્થક બનાવશે.
પરંપરાગત સેવા ડેસ્કનો ઘટાડો
જેમ જેમ કંપનીઓ જટિલ ડિજિટલ સિસ્ટમ્સ પર વધુને વધુ આધાર રાખે છે, ઘટનાઓ અને તકનીકી સમસ્યાઓની સંખ્યામાં વધારો થયો છે, અને IT વિભાગો આ માંગણીઓ સાથે રાખવા માટે દબાણ અનુભવી રહ્યા છે.
સર્વેમાં જાણવા મળ્યું છે કે મોટા ભાગના IT કામદારો (87%) માને છે કે નોંધપાત્ર સક્રિય ક્ષમતાઓ વિના ઘટના પ્રતિભાવ આર્થિક રીતે ટકાઉ નથી.
સર્વિસ ડેસ્કની ઉત્ક્રાંતિ વધુને વધુ સક્રિય આઇટી સોલ્યુશન્સ તરફ ઝુકાવી રહી છે. આ શિફ્ટ વિના, સર્વિસ મેનેજમેન્ટમાં પરંપરાગત ભૂમિકાઓને બદલે AI અને ઓટોમેશનનું જોખમ મોટું છે.
લગભગ તમામ (96%) IT વ્યાવસાયિકો ઘટનાઓની અપેક્ષા અને સંબોધનમાં ઉન્નત સક્રિયતાની જરૂરિયાત પર ભાર મૂકે છે. સમાંતર, 95% અહેવાલ આપે છે કે તેમના વિભાગો વધુ સક્રિય બનવા માટે વ્યૂહરચનામાં સક્રિયપણે રોકાણ કરી રહ્યા છે, તે સ્વીકારે છે કે સંસ્થાકીય ઉત્પાદકતા વધારવા માટે આ પરિવર્તન મહત્વપૂર્ણ છે.
ઘણા આઇટી પ્રોફેશનલ્સ પણ તેઓ જેને “એક્સપીરિયન્સ ડેસ્ક” કહે છે તે તરફ બદલાવની આગાહી કરે છે. સર્વેક્ષણ દર્શાવે છે કે 92% ઉત્તરદાતાઓ માને છે કે સર્વિસ ડેસ્ક આ નવા મોડલમાં પરિવર્તિત થશે, જે એકંદર કર્મચારી અનુભવને વધારવા પર કેન્દ્રિત છે. અનુભવ-કેન્દ્રિત મૉડલ તરફ પરિવર્તન માટે IT વિભાગોમાં ઉચ્ચ કૌશલ્યની જરૂર પડશે.
ઉત્તરદાતાઓએ વિકાસ માટે ત્રણ મુખ્ય ક્ષેત્રો પણ ઓળખ્યા; કર્મચારીના અનુભવને સમજવું; જનરેટિવ AI કુશળતા; અને તકનીકી તાલીમ આપવાની ક્ષમતા. IT વ્યાવસાયિકો કર્મચારીઓની જરૂરિયાતો અને પસંદગીઓ સાથે ટેક્નિકલ સોલ્યુશન્સને સંરેખિત કરવા માટે કામ કરતા હોવાથી આ ક્ષમતાઓ વધુને વધુ મહત્વપૂર્ણ બનશે.
જો કે, 96% આઈટી પ્રોફેશનલ્સ અંતિમ-વપરાશકર્તા કમ્પ્યુટિંગને બહેતર બનાવવા માટે AI-સંચાલિત તકનીકોની સંભવિતતા વિશે ઉત્સાહ વ્યક્ત કરે છે, તેમ છતાં તે બધા વિનાશ અને અંધકારમય નથી, વધુમાં એવું માને છે કે તે ક્ષેત્રને કારકિર્દીનો આકર્ષક માર્ગ બનાવે છે.
જો કે, કંપનીઓને બે સમસ્યાઓનો સામનો કરવો પડશે – કર્મચારીઓનો પ્રતિકાર અને તાલીમ અવરોધો. 76% ઉત્તરદાતાઓ માને છે કે કર્મચારીઓ તેમના IT ફિક્સેસને જમાવવાનો પ્રતિકાર કરશે, 75% એ મુખ્ય અવરોધ તરીકે અપૂરતી કર્મચારી તાલીમની આગાહી કરી છે, અને 68% ડર છે કે આ તકનીકી ફેરફારો તેમની કારકિર્દીની સંભાવનાઓને અસર કરી શકે છે.
નેક્સ્ટહિંકના ચીફ સ્ટ્રેટેજી ઓફિસર યાસીન ઝૈદે જણાવ્યું હતું કે, “કોઈપણ ટેક્નોલોજીનું અંતિમ મૂલ્ય એ છે કે તે લોકોને તેમની નોકરીઓ કરવા માટે કેટલી સારી રીતે સક્ષમ બનાવે છે અને તે કંપનીની એકંદર ઉત્પાદકતા પર કેવી અસર કરે છે.” “અત્યારે, વ્યવસાયો ડિજિટલ ટ્રાન્સફોર્મેશન પર અબજો ખર્ચ કરી રહ્યાં છે, તેમ છતાં મિશ્ર પરિણામો શ્રેષ્ઠ રીતે જોઈ રહ્યાં છે.”
“ભલે તે અંડરપર્ફોર્મિંગ ઉપકરણો હોય, દત્તક લેવાના નિષ્ફળ પ્રોજેક્ટ્સ હોય, અથવા અયોગ્ય સ્થળાંતર હોય, નબળા ડિજિટલ અનુભવો દ્વારા વ્યવસાયની કાર્યક્ષમતા સતત અટકાવવામાં આવી રહી છે. IT આગળ વધવા માટે તમામ ઉત્પાદકતા સક્ષમતા માટે જોડાણ બનવા જઈ રહ્યું છે, અને આ સંશોધન દર્શાવે છે કે IT કામદારો પહેલેથી જ શોધી રહ્યા છે. તે સંક્રમણ કરો માત્ર એક જ પ્રશ્ન એ છે કે શું એક્ઝિક્યુટિવ આ પ્રવાસમાં તેમને ટેકો આપવા માટે જરૂરી સંસાધનો પ્રદાન કરશે,” ઝાયદે ઉમેર્યું.