અસાધારણ વ્યવસાય-ઉપભોક્તા ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ માટે આજની સરખામણીમાં ક્યારેય વધુ માંગ નથી: 80% ગ્રાહકો કહે છે કે કંપનીઓ સાથેનો તેમનો અનુભવ તેમના ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓ જેટલો મહત્વપૂર્ણ છે. પરંતુ અપવાદરૂપની જનતાની વ્યાખ્યા પણ વધી ગઈ છે.
જો તેઓ ગુણવત્તાયુક્ત સેવા માટે તેમના ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ પૂરી કરવા માંગે છે તો કંપનીઓ પાસે ગ્રાહક સેવા ટિકિટો ઉકેલવા માટે એક કલાકની વિન્ડો છે. 2024ના હબસ્પોટ સ્ટેટ ઑફ કસ્ટમર સર્વિસ રિપોર્ટ અનુસાર, 21% ગ્રાહકો અપેક્ષા રાખે છે કે તેમની ટિકિટ તરત જ ઉકેલાઈ જશે, જ્યારે 23% અપેક્ષા રાખે છે કે તે એક કલાકમાં ઠીક થઈ જશે.
એજન્ટોએ દર મહિને સરેરાશ 17,630 સપોર્ટ વિનંતીઓનો પ્રતિસાદ આપવાની રીતો શોધવી આવશ્યક છે – ધોરણ 9-5 કાર્યકર માટે પ્રતિ કલાક આશરે સો ટિકિટ. AI ચેટબોટ સપોર્ટ લો-જટિલ ટિકિટોને સ્વચાલિત કરીને, ગ્રાહકની ભાવનાનું વિશ્લેષણ કરીને અને અનુભવી ગ્રાહક સેવા કર્મચારીઓની દેખરેખ સાથે વ્યક્તિગત પ્રતિભાવો ઉત્પન્ન કરીને ભારને હળવો કરી રહ્યું છે.
AI લાઇવ સપોર્ટ ગ્રાહકના અનુભવને કેવી રીતે વધારી શકે છે તેના ત્રણ મુખ્ય ફાયદાઓનું અન્વેષણ કરીએ.
Nate Macleitch
સામાજિક લિંક્સ નેવિગેશન
QuickBlox ના સ્થાપક અને CEO.
રાઉન્ડ-ધ-ક્લોક તૈયારી
ગ્રાહક સેવા બૉટો જ્યારે સચોટ હોય ત્યારે વધુ ઝડપી હોય ત્યારે એજન્ટો કરતાં વધુ સારું પ્રદર્શન કરે છે, એટલે કે ગ્રાહકો માનવ ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરતાં ઝડપને રીઝોલ્યુશન માટે પ્રાથમિકતા આપે છે. જવાબ, પછી, ચેટબોટ્સ ચોક્કસ રીતે ઉકેલી શકે તેવા કાર્યોને શોધવામાં રહેલો છે.
ઓછા જટિલ કાર્યો કે જે ગ્રાહક સેવા એજન્ટોનો સમય બચાવે છે તેમાં નીચેનાનો સમાવેશ થાય છે:
નોંધ લેવાનું અને કૉલ પછીની પ્રક્રિયાને સ્વચાલિત કરવી: ગ્રાહકોની પ્રોફાઇલમાં લૉગ ઇન કરેલ ટ્રાન્સક્રિપ્ટ અને કૉલ સારાંશ એજન્ટોને કંપની સાથેના ગ્રાહકની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓનો ટ્રૅક રાખવા, માહિતીને પુનરાવર્તિત કરતા અટકાવવા અને મામલાને ઉકેલવા માટે તમામ ચાવીરૂપ માહિતી ઉપલબ્ધ છે તેની ખાતરી કરવા દે છે. હાથ પર એજન્ટો પણ માહિતી લખવાની ચિંતા કર્યા વિના કૉલ પર ગ્રાહકને તેમનું સંપૂર્ણ ધ્યાન આપી શકે છે.
એજન્ટો જેમ જેમ તેઓ ટાઇપ કરે છે તેમ સહાય કરો: આગાહીયુક્ત ટાઇપિંગ અને સ્વયંસંચાલિત પ્રતિસાદ જનરેશન મોટા ભાષાના મોડલ (LLM) દ્વારા શક્ય બને છે. આ ચેટબોટ્સ લેખિત અને સાંભળી શકાય તેવા સંદર્ભને ડાયજેસ્ટ કરી શકે છે અને એજન્ટને સમીક્ષા કરવા, સ્વીકારવા અથવા સંપાદિત કરવા માટે યોગ્ય જવાબો સૂચવી શકે છે.
સ્વ-સેવા વિકલ્પો: AI વારંવાર પૂછાતા પ્રશ્નો (FAQs) ના તાત્કાલિક જવાબો પ્રદાન કરી શકે છે અને ગ્રાહકોને મુશ્કેલીનિવારણ પગલાં દ્વારા માર્ગદર્શન આપી શકે છે, તેમને દિવસના કોઈપણ સમયે સ્વતંત્ર રીતે સમસ્યાઓ ઉકેલવા માટે સશક્તિકરણ કરી શકે છે.
LLM માં રોકાણ કરીને અને સેવા બૉટ ક્ષમતાઓ વિકસાવવાથી, કંપનીઓ પ્રતિભાવ સમયને ઝડપી બનાવી શકે છે, સંતોષ વધારી શકે છે અને વપરાશકર્તાની મુસાફરીમાં સુધારો કરી શકે છે.
અનુરૂપ ગ્રાહક અનુભવો
લાઇવ ચેટમાં AI નો ઉપયોગ કરવાથી તમે તમારા ગ્રાહકો સાથે વ્યક્તિગત ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ પ્રદાન કરી શકો છો અને ગુણવત્તાયુક્ત સંભાળનું વધુ સુસંગત સ્તર પ્રદાન કરી શકો છો.
અસંતુષ્ટ ગ્રાહક વૉઇસ નોટ કહો અથવા ગ્રાહક સેવા પ્રતિનિધિને નિરાશ સંદેશ ટાઈપ કરો: મારું પાર્સલ અહીં નથી, ફરીથી. LLM, સેન્ટિમેન્ટ એનાલિસિસ ટૂલ્સ સાથે ફાઇન-ટ્યુન, સંદેશના સ્વરને ઓળખવા માટે અપરકેસ અને નકારાત્મક ક્રિયાવિશેષણના ઉપયોગને ઓળખી શકે છે. સેકન્ડોમાં, તેઓ ગ્રાહક સાથેની અગાઉની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ અને બ્રાન્ડ પ્રત્યેની તેમની વફાદારીની તપાસ કરવા માટે સ્વયંસંચાલિત ચકાસણીને ફ્લેગ કરી શકે છે અને માફી, રિપ્લેસમેન્ટ ડિલિવરી અથવા ડિસ્કાઉન્ટ ઓફર કરવા માટે એક્ઝિક્યુટિવ નિર્ણય લઈ શકે છે.
સંદેશના સંદર્ભના આધારે, AI ગ્રાહકની પૂછપરછ માટે અનુકૂળ ઉકેલો પ્રદાન કરી શકે છે અને ગ્રાહકની પસંદગીઓ અને સંચાર શૈલી સાથે મેળ ખાતી તેની ભાષા અને ટોનને અનુકૂલિત કરી શકે છે.
ગ્રાહક સેવા એજન્ટો ઓન-હોલ્ડ મેસેજિંગ સાથે તરત જ પ્રતિસાદ આપવા માટે ચેટબોટ્સને પણ પ્રોગ્રામ કરી શકે છે અને આંતરિક મૂલ્યોના આધારે લાગણીની તીવ્રતાને રેટ કરી શકે છે. ઉદાહરણ તરીકે, જો કોઈ ચોક્કસ ગ્રાહકને બહુવિધ સમસ્યાઓ હોય, તો ઉચ્ચ ગંભીરતા ગ્રાહકને એજન્ટ સાથે સીધો જોડવા માટે બોટને ટ્રિગર કરી શકે છે.
ગ્રાહક જરૂરિયાતો અપેક્ષા
એજન્ટો તેમના ગ્રાહકો વિશે જેટલા વધુ જાણતા હોય છે, તેમનો સપોર્ટ વધુ સારો અને વધુ સક્રિય બની શકે છે. AI એજન્ટોને દરેક વાતચીતમાંથી આંતરદૃષ્ટિ મેળવવામાં મદદ કરે છે, અને વધુ ગ્રાહકો ચેટબોટ્સ સાથે સંપર્ક કરશે, વધુ કંપનીઓ તેમની જરૂરિયાતો પૂરી કરી શકશે.
કલ્પના કરો કે ઓનલાઈન ગ્રાહકે જીન્સની ઘણી જોડી જોઈ છે, અને કાર્ટમાં એક જોડી ઉમેરી છે, પરંતુ ચેક આઉટ કર્યું નથી. આ વર્તણૂકના આધારે, ચેટબોટ ગ્રાહકની સંભવિત જરૂરિયાતોની અપેક્ષા રાખી શકે છે અને સક્રિય સહાય ઓફર કરી શકે છે, જેમ કે, “તે જીન્સ સાથે જવા માટે સંપૂર્ણ ટોપ શોધી રહ્યાં છો? અમારા નવા આગમનને તપાસો!” અથવા, “યોગ્ય કદ શોધવામાં મદદની જરૂર છે? અમારો કદ ચાર્ટ મદદ કરી શકે છે!” જો ગ્રાહકે ભૂતકાળમાં સમાન વસ્તુઓની ખરીદી કરી હોય, તો ચેટબોટ વસ્તુઓને તેમની શૈલી સાથે વધુ સારી રીતે મેચ કરી શકે છે અથવા તો અગાઉની ખરીદીઓ સાથે નવી આઇટમનું સંકલન પણ કરી શકે છે. જો ગ્રાહક જવાબ આપે છે, કદાચ, “અરે, મને વાદળી ગમે છે, શું તમારી પાસે તેના જેવા વધુ છે?” આ પસંદગીઓ ભાવિ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ માટે સાચવી શકાય છે.
AI સાથે ગ્રાહકની જરૂરિયાતોને વધુ સારી રીતે સમજીને, કંપનીઓ પ્રતિભાવની ચોકસાઈમાં સુધારો કરી શકે છે, વધુ જટિલ કાર્યો હાથ ધરી શકે છે અને ગ્રાહકોને ટિકિટ વધારતા પહેલા શું જોઈએ છે તેની આગાહી પણ કરી શકે છે.
ગ્રાહક સેવા ટીમો દર કલાકે જબરજસ્ત ટિકિટના જથ્થાને પહોંચી વળવા અને સમાન ધીરજ અને ઉચ્ચ-ગુણવત્તાની સંભાળ પ્રદાન કરવા માટે ખેંચાય છે. AI લાઇવ સપોર્ટ નિયમિત કાર્યોને સ્વચાલિત કરીને, એજન્ટની કાર્યક્ષમતામાં વધારો કરીને અને ડેટા-આધારિત આંતરદૃષ્ટિ પ્રદાન કરીને ખૂબ જ જરૂરી ઉકેલ પ્રદાન કરે છે. જે એજન્ટો ભૌતિક જવાબદારીઓથી મુક્ત છે તેઓ ગુણવત્તાયુક્ત ગ્રાહક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ પહોંચાડવાને પ્રાથમિકતા આપી શકે છે. તદુપરાંત, જેમ જેમ AI ક્ષમતાઓ વિસ્તરે છે અને ડેટા સંગ્રહ વધે છે, તેમ અતિ-વ્યક્તિગત અને અનુમાનિત ગ્રાહક સંભાળની સંભાવના વધુને વધુ પ્રાપ્ય બને છે.
અમે શ્રેષ્ઠ હેલ્પ ડેસ્ક સોફ્ટવેરની યાદી બનાવી છે.
આ લેખ TechRadarPro ની નિષ્ણાત આંતરદૃષ્ટિ ચેનલના ભાગ રૂપે બનાવવામાં આવ્યો હતો જ્યાં અમે આજે ટેક્નોલોજી ઉદ્યોગમાં શ્રેષ્ઠ અને તેજસ્વી દિમાગ દર્શાવીએ છીએ. અહીં વ્યક્ત કરાયેલા મંતવ્યો લેખકના છે અને જરૂરી નથી કે તે TechRadarPro અથવા Future plcના હોય. જો તમને યોગદાન આપવામાં રસ હોય તો અહીં વધુ જાણો: https://www..com/news/submit-your-story-to–pro