એર ઈન્ડિયાએ તાજેતરમાં શિકાગો-દિલ્હી ફ્લાઇટમાં અત્યંત અસંતોષકારક ફર્સ્ટ-ક્લાસ અનુભવ ધરાવતા પેસેન્જરને રિફંડ કર્યું હતું. પેસેન્જર, શિકાગો સ્થિત VC ફર્મ CaPatel Investmentsના સ્થાપક, અનિપ પટેલે વન-વે ફર્સ્ટ-ક્લાસ ટિકિટ માટે $6,300 ચૂકવ્યા હતા પરંતુ કેબિનની સ્થિતિ જોઈને તે ચોંકી ગયો હતો. ડાઘવાળી બેઠકો અને ગંદા કાર્પેટથી માંડીને તૂટેલી ઇન-ફ્લાઇટ એન્ટરટેઇનમેન્ટ (IFE) સિસ્ટમ્સ સુધી, પટેલે ફ્લાઇટને તેમણે અનુભવેલી સૌથી ખરાબ પૈકીની એક ગણાવી હતી. વાઈરલ ઈન્સ્ટાગ્રામ વિડિયોમાં પોસ્ટ કરાયેલ તેમની હતાશાએ એર ઈન્ડિયાના વૃદ્ધ કાફલા અને આંતરરાષ્ટ્રીય રૂટ પર સેવાની નબળી ગુણવત્તા અંગે ફરી ચિંતા વ્યક્ત કરી છે.
પટેલના વાઈરલ ઈન્સ્ટાગ્રામ વિડિયોમાં તેમની 15 કલાકની અગ્નિપરીક્ષાનું દસ્તાવેજીકરણ કરવામાં આવ્યું હતું, જેમાં એર ઈન્ડિયાની ફર્સ્ટ-ક્લાસ કેબિનની બગડતી સ્થિતિને હાઈલાઈટ કરવામાં આવી હતી. પટેલે વિડિયોમાં સમજાવ્યું, “બધું ફાડી નાખ્યું, બરબાદ થઈ ગયું. તેમણે વધુમાં વર્ણવ્યું હતું કે મેનૂ પરના 30% ખોરાક વિકલ્પો અનુપલબ્ધ હતા, અને ભોજન સેવા “પહેલા આવો, પહેલા પીરસવામાં” સિસ્ટમ પર આધારિત હતી. કેબિનની એકંદર અસ્વચ્છતા, બચેલો ખોરાક અને બિન-કાર્યકારી મનોરંજન પ્રણાલીઓને કારણે તેમનો અનુભવ ખરાબ થઈ ગયો હતો, જેના કારણે તેઓ લાંબા અંતરની મુસાફરી દરમિયાન હતાશ થઈ ગયા હતા.
પટેલની ઇન્સ્ટાગ્રામ પોસ્ટે ઝડપથી ટ્રેક્શન મેળવ્યું, હજારો વ્યુઝ મેળવ્યા અને એર ઇન્ડિયાને જવાબ આપવા માટે પ્રોત્સાહિત કર્યા. પટેલે એરલાઇનમાં ઔપચારિક ફરિયાદ નોંધાવી ન હોવા છતાં, એર ઇન્ડિયાએ વીડિયો જોયા બાદ તેમનો સંપર્ક કર્યો અને તેમને સંપૂર્ણ રિફંડની ઓફર કરી. “તેઓએ તે યોગ્ય કર્યું,” પટેલે Instagram પર શેર કર્યું, સ્વીકાર્યું કે એર ઇન્ડિયાએ નબળા અનુભવ માટે જવાબદારી લીધી છે.
એર ઈન્ડિયાના એજીંગ ફ્લીટ વિશે ફરિયાદોનો ઢગલો થઈ રહ્યો છે
આ એક અલગ કેસ નથી. એર ઈન્ડિયાના જૂના એરક્રાફ્ટને ઉડતા મુસાફરો, ખાસ કરીને યુએસના લાંબા અંતરના આંતરરાષ્ટ્રીય રૂટ પર, તેમનો અસંતોષ વ્યક્ત કરી રહ્યા છે. ફર્સ્ટ-ક્લાસ રાઉન્ડ-ટ્રીપનું ભાડું ₹16 લાખ જેટલું ઊંચું પહોંચી જતાં, મુસાફરો જૂની કેબિન અને ખામીયુક્ત સુવિધાઓથી વધુને વધુ નિરાશ થઈ રહ્યા છે. આવી જ ફરિયાદ મુંબઈ-નેવાર્ક ફ્લાઇટના એક પેસેન્જર દ્વારા પ્રસારિત કરવામાં આવી હતી, જેણે 16 કલાકની ફ્લાઇટ દરમિયાન તૂટેલી ટ્રે, ખરાબ રીડિંગ લાઇટ અને મનોરંજનની સંપૂર્ણ ગેરહાજરી વિશે ટ્વિટ કર્યું હતું.
પ્રીમિયમ કિંમતો વસૂલવા છતાં, એર ઈન્ડિયાના જૂના વાઈડબોડી વિમાનો-જેમાંના કેટલાક હજુ પણ નવીનીકરણથી વર્ષો દૂર છે-તેની ઉપેક્ષાના સંકેતો દેખાઈ રહ્યા છે. જાન્યુઆરી 2022માં જ્યારે ટાટા ગ્રૂપ દ્વારા એરલાઇનનો કબજો મેળવ્યો ત્યારે આ કાફલો વારસામાં મળ્યો હતો, જાહેર ક્ષેત્રની કંપની તરીકે તેના અંતિમ વર્ષોમાં કોઈ નોંધપાત્ર અપગ્રેડ કે નવીનીકરણ જોવા મળ્યું નથી. કોવિડ-19 અને રશિયા-યુક્રેન યુદ્ધને કારણે વૈશ્વિક પુરવઠા શૃંખલામાં વિક્ષેપ સાથે જાળવણીના મુદ્દાઓએ એર ઈન્ડિયાની નવીનીકરણની યોજનામાં વિલંબ કર્યો છે.
માર્ગ પર ખૂબ જ જરૂરી સુધારણા
વધતી ટીકાના જવાબમાં, એર ઈન્ડિયાએ લાંબા વિલંબ અને તૂટેલી સીટો માટે રિફંડ આપવાનું શરૂ કર્યું છે. એરલાઈને એ પણ જાહેરાત કરી કે તે આખરે તેના લાંબા સમયથી રાહ જોવાતી $400 મિલિયન રિફર્બિશમેન્ટ પ્રોગ્રામનો અમલ કરી રહી છે. 16 સપ્ટેમ્બર, 2024ના રોજ, એરલાઈને આ ઓવરહોલના ભાગરૂપે 27 એરબસ A320neo અને 40 બોઈંગ વાઈડબોડી એરક્રાફ્ટ (777 અને 787)ને અપગ્રેડ કરવાનું શરૂ કર્યું. મુસાફરો નવી સીટો, કાર્પેટ, પડદા અને અપહોલ્સ્ટ્રી તેમજ આંતરરાષ્ટ્રીય ધોરણોને પૂર્ણ કરતી આધુનિક કેબીનની અપેક્ષા રાખી શકે છે.
નવીનીકરણ પ્રક્રિયા તબક્કાવાર થશે, નેરોબોડી એરબસ ફ્લીટથી શરૂ થશે, ત્યારબાદ વાઈડબોડી બોઈંગ એરક્રાફ્ટ આવશે. એરબસ વિમાનો માટેનું અપગ્રેડ 2025ના મધ્ય સુધીમાં પૂર્ણ થવાની ધારણા છે, જે પછી બોઇંગ ફ્લીટમાં સમાન પરિવર્તન થશે.
જો કે, પટેલ જેવા મુસાફરો માટે, જે એર ઈન્ડિયાના જૂના લાંબા અંતરના વિમાનોમાં ઉડાન ભરે છે, વધુ સારી સેવા અને આરામદાયક કેબિન માટે રાહ જોવામાં હજુ વર્ષો લાગી શકે છે. એર ઈન્ડિયાની તેના કાફલાને આધુનિક બનાવવાની યોજનાઓ આખરે ચાલી રહી હોવા છતાં, નવીનીકરણ પૂર્ણ ન થાય ત્યાં સુધી મુસાફરોએ વર્તમાન સ્થિતિ સહન કરવી પડશે.
એર ઈન્ડિયા માટે પુનઃપ્રાપ્તિનો લાંબો રસ્તો
એર ઈન્ડિયાના ફ્લીટ મેઈન્ટેનન્સ અને ગ્રાહકોના સંતોષ સાથેના મુદ્દાઓ લાંબા સમયથી ચાલી રહ્યા છે. જ્યારે ટાટા ગ્રૂપના એરલાઇનના સંપાદનથી ભવિષ્ય વિશે આશાવાદ પેદા થયો છે, ત્યારે વર્તમાન કાફલાની સ્થિતિ વર્ષોની અવગણનાને દર્શાવે છે. રિફંડ ઓફર કરવા માટેનું તાજેતરનું પગલું યોગ્ય દિશામાં એક પગલું સૂચવે છે તેમ છતાં, એરલાઇનને તેની પ્રતિષ્ઠા પુનઃસ્થાપિત કરવા માટે, ખાસ કરીને પ્રીમિયમ ચૂકવનારા મુસાફરોમાં એક ચઢાવની લડાઈનો સામનો કરવો પડે છે.
પ્રશ્ન રહે છે: શું એર ઈન્ડિયાની મહત્વાકાંક્ષી સુધારણા તેના ખોવાયેલા ગ્રાહકોને પાછો મેળવવા અને ઉચ્ચ સેવા ધોરણો સ્થાપિત કરનાર અન્ય આંતરરાષ્ટ્રીય કેરિયર્સ સાથે સ્પર્ધા કરવા માટે પૂરતી હશે? ફક્ત સમય જ કહેશે કારણ કે મુસાફરો એરલાઇનના પરિવર્તનની આતુરતાથી રાહ જોઈ રહ્યા છે.